En la mayoría de las empresas se usa un sistema de indicadores que permiten evaluar el desempeño de la organización, desde varios niveles, empezando con el estratégico hasta el más operacional y táctico. Sin embargo, la pregunta que siempre subsiste es si los indicadores definidos son los que realmente ayudarán a crecer a la empresa, sobre todo cuando el cumplimiento de estas métricas de desempeño van asociadas a pagos de bonos o incentivos.
Toda industria tiene sus KPIs (key performance indicators) operacionales básicos, tales como el ARPU en las telecomunicaciones, o las ventas por metro cuadrado en el retail, que explican el desenvolvimiento de la empresa en cuanto a su manejo de la industria y son muy útiles para los benchmarks competitivos. Por otra parte, existen los indicadores de carácter más estratégico, los cuales están normalmente atados al desempeño financiero de la empresa. Si nos atenemos a aquella vieja máxima que dice que "cash is king" (el dinero en efectivo es el rey), quizás el KPI que deberíamos tener necesariamente en este conjunto de indicadores estratégicos sería el de ventas cobradas por la empresa, que es distinto de las ventas facturadas o contables. Para obtener los restantes indicadores, es necesario conocer las prioridades estratégicas y el contexto de la organización. Con este conjunto definido, se desprenden en cascada los KPIs que serán utilizados para evaluar el desempeño de las áreas internas de la empresa. |
En algunos casos, se omite este paso de análisis estratégico de la empresa y se asignan métricas a los diferentes departamentos o incluso a la empresa en su conjunto, los cuales en sí mismos son una fuente de distorsión de la actividad o incluso llegan a ser indicadores nocivos. Y esto es más grave aún cuando se encuentran atados a incentivos sobre la remuneración.
Uno de los últimos casos que tuvimos ocasión de conocer fue el de una empresa que estaba relanzando agresivamente una de sus líneas de negocios y se asignó como indicador, a nivel empresa, el porcentaje de ventas de esta unidad de negocio sobre el total de ventas de la compañía. El primer síntoma de problemas se dio cuando en un cierre trimestral, que fue bajo en ventas, se disparó el indicador (por una simple cuestión matemática), lo que demostró lo contraproducente de esta definición.
En conclusión, los indicadores de gestión pueden ser una herramienta invaluable para apoyar la gestión, pero debe antes analizarse profundamente cuáles son los objetivos estratégicos de la empresa y la relación que tiene entre sí el conjunto de indicadores definidos, el cual debe ser coherente, estar totalmente alineado a la estrategia e incentivar el comportamiento esperado por parte de los ejecutivos de la organización.
Uno de los últimos casos que tuvimos ocasión de conocer fue el de una empresa que estaba relanzando agresivamente una de sus líneas de negocios y se asignó como indicador, a nivel empresa, el porcentaje de ventas de esta unidad de negocio sobre el total de ventas de la compañía. El primer síntoma de problemas se dio cuando en un cierre trimestral, que fue bajo en ventas, se disparó el indicador (por una simple cuestión matemática), lo que demostró lo contraproducente de esta definición.
En conclusión, los indicadores de gestión pueden ser una herramienta invaluable para apoyar la gestión, pero debe antes analizarse profundamente cuáles son los objetivos estratégicos de la empresa y la relación que tiene entre sí el conjunto de indicadores definidos, el cual debe ser coherente, estar totalmente alineado a la estrategia e incentivar el comportamiento esperado por parte de los ejecutivos de la organización.