Aunque los tres conceptos del título están ligados, no necesariamente apuntan a lo mismo en todos los contextos. En algún caso son gestionables, en otro no y lo importante es saber hacer la distinción y preparase para manejarlo con un mínimo impacto en la empresa.
Así pues, una "urgencia", en el mundo empresarial, es una actividad o situación que debe atenderse, tratarse y completarse en un tiempo muy corto, lo que usualmente implica un uso intensivo de recursos (equipo humano, materiales, activos fijos y/o dinero) con el fin de atender la urgencia dentro del tiempo disponible. Esta demanda inesperada de recursos no sólo suele ser costosa sino que distrae la atención del equipo en la urgencia, dejando de lado algunas otras actividades.
Así pues, una "urgencia", en el mundo empresarial, es una actividad o situación que debe atenderse, tratarse y completarse en un tiempo muy corto, lo que usualmente implica un uso intensivo de recursos (equipo humano, materiales, activos fijos y/o dinero) con el fin de atender la urgencia dentro del tiempo disponible. Esta demanda inesperada de recursos no sólo suele ser costosa sino que distrae la atención del equipo en la urgencia, dejando de lado algunas otras actividades.
 Image courtesy of bplanet at FreeDigitalPhotos.net | En la práctica, la mayoría de las "urgencias" tienen la misma semilla: la falta de planificación. Esta falta de planificación, suele ser interna (generada en la propia empresa) aunque también puede venir de fuera (por ejemplo, un pedido urgente de un cliente). Hay empresas que indican excusas tales como "nuestro negocio funciona así", sin embargo, aún en ese caso, esa circunstancia del sector se convierte en una condición que debe evaluarse y gestionarse para que sea un proceso más del negocio y no más una "urgencia". Por ejemplo, ¿a alguien le sorprende que un courier llegue en la fecha y hora correctaa? ¿o que una empresa de taxi envíe sus unidades a tiempo? Es evidente que estas organizaciones ya se han adaptado para internalizar estas "urgencias" y gestionarlas adecuadamente. |
Las "emergencias" son un poco distintas, si bien no dejan de ser "urgencias", como su nombre indica "emergen" de un momento a otro, no habiendo forma de anticiparlas con relativa certeza. A veces se puede tomar acciones preventivas contra ellas, pero otras quedan en el terreno de los riesgos de la industria o del entorno que el negocio debe manejar. Por ejemplo, una máquina puede funcionar por 10 años, pero según el mantenimiento preventivo aplicado, podría durar menos o más, y se sabe que deberá ser cambiada en ese lapso; que falle a los 9 años podría preverse pero no que falle a los 3, lo que ciertamente sería una "emergencia".
¿Y el trabajo bajo presión? Evidentemente en el caso de una urgencia o emergencia, hay que actuar rápido y bajo presión. Pero, por otra parte, hay actividades en la organización que por su naturaleza disponen de muy poco tiempo para lograr un resultado (por ejemplo, una ventanilla de atención en un banco en una hora pico), en cuyo caso lo ideal es que este sea un proceso diseñado con ese objetivo y efectivamente se requiere un manejo de la presión. Pero en otros casos, esta característica encierra una gran oportunidad para la mejora en la productividad pues se trata de actividades en las que "siempre están corriendo", muchas veces por falta de organización, análisis y diseño del proceso o incluso planificación de la alta dirección.
En resumen, las emergencias son, por lo general, inevitables pero con una adecuada gestión de riesgo se puede mitigar sus efectos e impacto como urgencia; las demás urgencias, en su gran mayoría, son gestionables, ya sea evitándolas con una adecuada planificación o internalizándolas como parte del proceso de negocio. Finalmente, el trabajo bajo presión siempre ocurre pero lo ideal es que lo haga como parte del proceso de negocio y no como un efecto negativo y costoso del desorden interno en la empresa.
¿Y el trabajo bajo presión? Evidentemente en el caso de una urgencia o emergencia, hay que actuar rápido y bajo presión. Pero, por otra parte, hay actividades en la organización que por su naturaleza disponen de muy poco tiempo para lograr un resultado (por ejemplo, una ventanilla de atención en un banco en una hora pico), en cuyo caso lo ideal es que este sea un proceso diseñado con ese objetivo y efectivamente se requiere un manejo de la presión. Pero en otros casos, esta característica encierra una gran oportunidad para la mejora en la productividad pues se trata de actividades en las que "siempre están corriendo", muchas veces por falta de organización, análisis y diseño del proceso o incluso planificación de la alta dirección.
En resumen, las emergencias son, por lo general, inevitables pero con una adecuada gestión de riesgo se puede mitigar sus efectos e impacto como urgencia; las demás urgencias, en su gran mayoría, son gestionables, ya sea evitándolas con una adecuada planificación o internalizándolas como parte del proceso de negocio. Finalmente, el trabajo bajo presión siempre ocurre pero lo ideal es que lo haga como parte del proceso de negocio y no como un efecto negativo y costoso del desorden interno en la empresa.
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