Se ha hablado mucho sobre la tragedia ocurrida en Trujillo con el desplome de un techo en Real Plaza. A todas luces es un tema con múltiples aristas y aquí quisiera abordar una relacionada a cuáles son las lecciones que pueden ser extrapolables a diversas empresas e industrias.
Incluso el mejor de los planes y protocolos puede quedarse corto cuando sucede un evento de esta naturaleza, pues no son situaciones recurrentes y, por lo tanto, no hay una habitualidad que genere experiencia, de modo que ninguna o muy pocas empresas están preparadas para una reacción que permita abordar o defender todos los flancos que emergen una vez que sucede lo indeseado.
En ese orden de cosas, es importante tener presente cuáles son estas aristas que se abren y que deben ser atendidos y gestionados por cualquier empresa que se viera inmersa en una situación imprevista:
- Humana: Esforzarse por establecer cercanía con las personas afectadas de forma empática y sincera. Construir las bases para una posterior comunicación acerca de los otros flancos.
- Laboral: La empresa debe validar los cumplimientos y acciones tomadas con relación a los trabajadores que pudieran haber sido afectados.
- Control de la Emergencia: Detener el aumento de los efectos nocivos de la situación acaecida, ya sea deteniendo la causa raíz, atendiendo a quienes se encuentren afectados o apartando de la situación a quienes potencialmente podrían ser afectados.
- Activación de Seguros: Se debe mantener constante comunicación con el bróker de seguros y activar las pólizas necesarias para cubrir los riesgos y efectos del evento imprevisto.
- Mediática: La comunicación con los medios tiene sus propias reglas y responde a sus propios intereses. En situaciones de alta exposición puede ser preferible contar con un vocero ad hoc para tratar con los medios de comunicación.
- Regulatoria: Según el contexto y efectos del caso, algunas autoridades del Estado se involucrarán y solicitarán acciones o información para evaluar posibles incumplimientos normativos.
- Legal: Normalmente estos casos requieren también la gestión de los aspectos legales del caso que pueden provenir desde el ámbito civil o penal, dependiendo de las circunstancias.
- Reputacional: Relacionada al manejo de la comunicación y recuperación de la confianza de los diferentes stakeholders de la organización, en particular, clientes, trabajadores, organismos supervisores y la opinión pública en general.
- Control Interno: Investigar internamente o con ayuda de especialistas externos cuáles fueron las causas profundas o el contexto que permitió que sucediera tal situación. Corregir y/o implementar acciones para evitar una nueva ocurrencia análoga.
- Gestión de la información: A raíz de estos casos se debe analizar la necesidad de implementar cuadros de control y seguimiento de la información relacionada a los mecanismos preventivos.
Como se puede ver, existen múltiples frentes a gestionar. Y salvo las empresas más grandes, la mayoría de organizaciones no cuentan con departamentos o especialistas que puedan abordar (con mayor razón, simultáneamente) lo requerido para cada una de estas aristas por lo que es clave apoyarse en servicios externos que complementen los esfuerzos internos.
¿Qué otras aristas o flancos consideras que deben ser gestionados una vez que se produce un hecho de esta naturaleza? Me gustaría conocer tu opinión.
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