La reciente visita de Shakira a Perú y la cancelación de uno de sus conciertos me llevó a reflexionar sobre los riesgos a los que las empresas se encuentran expuestas día a día, algunos de los cuales podrían terminar generando crisis reputacionales.
El riesgo reputacional es inherente a toda actividad humana, y los negocios no escapan de ello. Por eso, es clave tener alguna medida que permita evaluarlos o, al menos, estimar su impacto de modo que podamos gestionar los inductores (drivers, como también se les conoce) que contribuyen a acrecentar este riesgo.
Primero, debemos identificar cuáles son los principales factores que podrían desencadenar una crisis reputacional, tratando de generar un modelo que pueda ser aplicable a la mayoría de empresas.
En particular, considero que los siguientes son factores muy relevantes de cara al riesgo reputacional:
- Riesgo operacional: Probabilidad que un proceso falle e impida obtener el resultado deseado.
- Riesgo no controlable: Probabilidad de ocurrencia situaciones imprevisibles o derivadas del comportamiento de personas que no se encuentran bajo el control de la organización, las cuales pueden afectar el proceso y generar resultados indeseados.
- Población potencial en riesgo: El número de personas que pueden verse afectadas en caso que el proceso falle. No sólo pueden ser clientes, sino también trabajadores u otros stakeholders.
- Capacidad de reacción: Es una medida de la suficiencia de los procedimientos internos de la empresa para manejar las consecuencias en caso se materialice una falla en el proceso.
- Grado de afectación potencial: Es una medida de la gravedad de las consecuencias para la población afectada en caso que los resultados no sean los esperados. Definitivamente entrañan mayor gravedad los potenciales impactos sobre la vida o la salud de las personas que los de carácter exclusivamente económico.
- Factor de exposición: En un mundo en el que las redes sociales determinan a qué se le da importancia y que se viraliza es imposible desconocer que algunas situaciones tendrán un mayor alcance potencial que otras, incluso por motivos no relacionados con el hecho de fondo real.
Es relevante identificar los factores que se encuentren en manos de la empresa y que se pueden gestionar activamente, especialmente el riesgo operacional. Por otra parte, tanto el riesgo no controlable como el factor de exposición están ajenos a la organización pero existen maneras de estar preparados frente a ellos.
Asimismo, la evaluación de cada uno de estos factores es propia de cada tipo de organización. Así, por ejemplo, en el caso que dio pie a este artículo, tenemos tres actores que tienen su propio riesgo reputacional: La artista, el promotor del concierto y el centro de salud.
En una próxima entrega compartiré algunas reflexiones relacionadas a las acciones que se podrían tomar para gestionar estos factores que impactan el riesgo reputacional.
¿Qué otros factores crees que influyen en el riesgo reputacional? Me gustaría conocer tu perspectiva.
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(Publicado originalmente en Linkedin)