¿Cómo podemos anticiparnos o gestionar preventivamente los principales factores del riesgo reputacional?
Podemos mencionar algunas pautas generales de cómo abordar cada driver de riesgo:
Riesgo operacional (Ro): Para mitigarlo, se pueden considerar los siguientes aspectos:
- Servicios: Es importante considerar los “momentos de la verdad”, identificables a través del journey del cliente, que abarca desde la intención del cliente de adquirir el servicio hasta la prestación del mismo y la respectiva postventa.
- Bienes: Identificar los pasos críticos en el proceso que inciden o garantizan la calidad del producto alineada con la propuesta de valor, los cuales incluyen desde la compra de insumos hasta el despacho al cliente y postventa.
- Procesos productivos: Mapear los procesos de mayor criticidad en términos de seguridad que pueden impactar en los trabajadores u otros stakeholders.
- Si hablamos de operaciones críticas con un gran componente de interacción humana, la capacitación y evaluación continua son particularmente relevantes.
- Finalmente, debemos tener en cuenta que estas operaciones se realizan en un entorno, el cual también debe ser evaluado.
Riesgo no controlable (Rnc):
- Contratación de seguros.
- Planes de acción en caso de contingencias, dado lo imprevisible de estos eventos.
Población potencial en riesgo (Pp):
- Es una característica del proceso, producto y de la industria que se trate. Es distinto el caso de un producto de consumo masivo a un servicio totalmente personalizado.
- En general, no es gestionable, pero la automatización o aseguramiento de procesos que eleven la seguridad y reduzcan fallas de calidad podrían disminuir este driver.
Capacidad de reacción (Cr): Puede evaluarse al estresar o poner a prueba preventivamente:
- Los planes de contingencia ante riesgos inesperados
- Los planes de gestión de crisis y las respectivas líneas de mando y comunicación.
❗Grado de afectación potencial (ga):
- Este inductor no es gestionable. Es una característica del proceso evaluado.
- Puede servir para identificar qué procesos deben analizarse prioritariamente.
Factor de exposición (fe):
- Driver no gestionable. En general, está ligado a la población potencial en riesgo.
- Sin embargo, existen casos en los que la viralidad del evento puede ser mayor:
Estas breves reflexiones no pretenden agotar todas las acciones que se pueden tomar para gestionar el riesgo reputacional (Rr) y sus principales drivers, pero sí dar algunas pautas importantes para iniciar la discusión estratégica en el equipo gerencial de las organizaciones.
Finalmente, un punto clave a considerar es que el riesgo reputacional difícilmente puede compararse entre organizaciones de sectores distintos, pero sí propone un esquema que puede comparar diversos riesgos al interior de una misma empresa o industria, ya que sus procesos son más homogéneos.
¿Cómo gestionas el riesgo reputacional en tu empresa? ¿Realiza evaluaciones periódicas? Comparte tu experiencia en los comentarios.
#LiderazgoEstrategico #GobiernoCorporativo #GestiondeRiesgos